【保险行业研报】人工智能给保险业带来“供给侧改革”？

^{作 者 | BT财经}

^{来 源 | 奥纬咨询Oliver Wyman}

 

生成式人工智能（AI）已经开始发挥作用，这项技术有可能改变保险公司的许多业务方式。生成式人工智能是“加速时代（age of acceleration）”的典型代表，每天都有关于它的媒体报道，这项技术占据了头条新闻。

 

今年早些时候，生成式人工智能的基本原理及其对保险业可能产生的影响不断得到关注，因为我们看到许多保险公司都在测试它的潜力。我们现在看到行业的讨论逐渐从“什么是生成式人工智能？”过渡到“可以用有影响力的生成式人工智能做些什么？多久才能实现？”在这篇文章中，我们将从保险业的视角探索生成式人工智能的世界、解决实际问题，以帮助行业深思熟虑地向前发展。

 

在本文中，我们将探讨以下问题：

 

1. 生成式人工智能与之前的颠覆性技术有什么不同？

2. 我现在为什么要担心？

3.我应该如何看待业务机遇？

4. 这些不同的机遇将以多快的速度变成现实？

 

加州大学洛杉矶分校教授Ramesh Srinivasan 表示，我们正在进入一个深刻的人工智能时代。在人工智能和机器学习系统方面，我们有巨大的机会，并有望创造一个强大而先进的、以未来为中心的数字经济。我们需要扩大我们的数字素养，为未来的工作武装自己。

 

• 生成式人工智能与之前的颠覆性技术有什么不同吗？

 

 

图：生成式人工智能影响行业的四种方式

 

生成式人工智能领域的机会是巨大的，但也有许多“未知的风险”。Celent最近的一项调查发现，到2023年底，一半的保险公司将测试生成式人工智能解决方案，超过25%的保险公司计划在年底前将解决方案投入运营。

 

对于大型保险公司来说，这一数字要高得多，并且随着企业生成式人工智能解决方案和平台的激增，再加上易访问性，这些数字可能会继续增加。

 

然而，技术发展的速度要求企业领导者和团队“边做边学”的状态，包括“做什么”和“如何实现模型、工具和解决方案”。虽然短期效益尚不明朗，但我们认为，保险公司必须继续试验、探索某些解决方案的潜力，以保持领先地位，并获得潜在的先发优势。

 

与之前的颠覆性技术（如互联网、移动、云、低代码和无代码，甚至区块链）不同，此前这些技术的早期采用需要数年时间才能实现，而生成式人工智能几乎在一夜之间催生了大规模的实验。这是由易于访问的消费者解决方案（如OpenAI的ChatGPT或谷歌的Bard），全球媒体报道以及近乎即时的回应共同推动的。

 

即使在大型科技公司内部，这个生态系统也才刚刚起步。在过去的几个月里，大型科技公司已经宣布了他们在“人工智能竞赛中的优势”，并正在测试，在此过程中必将经历许多成长的痛苦。从现场演示到快速发布的测试版，大多数大型科技公司都尽可能快地将产品推向市场，这增加了短期使用其技术的潜在风险。

 

许多企业解决方案仍然是主要关注实验类型的用例，在合规性、隐私和技术等方面还有问题待解决。LinkedIn的联合创始人Reid Hoffman曾发表过臭名昭著的言论：“如果对自己产品的第一个版本不感到窘迫尴尬，那么这证明发布得太晚了。”在生成式人工智能竞赛中，许多参与者似乎都在印证这句话，但现在的企业习惯于直接使用“成品”，在最好的情况下，大规模的试验和发布可能带来一系列的采用挑战。

 

 

对保险公司意味着什么

 

 

与大多数颠覆技术类似，各种规模和能力的技术参与者正在迅速宣布针对保险公司企业用例的全新生成式人工智能解决方案。保险公司比以往任何时候都更有必要使用结构化流程来评估潜在的生成式人工智能解决方案提供商和合作伙伴，以区分“真正的”解决方案和亮点，并确定最高效和最有效的合作伙伴。

 

从生成式人工智能中实现物质收益将需要在工作方式上做出重大改变。然而，坚持克服短期挑战可能是获得先发优势和取得长期成功的关键。

 

 

图：奥纬咨询总结了推动生成式人工智能影响的5个关键成功因素

 

人工智能可以帮助我们进行研究、了解更多、交流更多、更好地筛选数据。

 

• 为什么保险公司现在要担心生成式人工智能？

 

根据奥纬咨询最近一项关于未来增长机会的调查，对于已经实现转型目标的机构组织来说，人工智能和数字战略是第一要务。相比之下，尚未实现转型目标的公司，人工智能和数字战略更多是第四要务。目前，公司管理层对生成式人工智能的关注是实质性的，这意味着兴趣和投资将持续下去。

 

2022年11月，OpenAI推出了GPT-3.5和ChatGPT。ChatGPT在5天内达到了100多万用户，在不到两个月的时间里达到了1亿用户。它被用于搜索、客户洞察和服务、撰写内容、编码、视频创作等。

 

科技的“供给侧”暗示了在早期成长阵痛之后的“新常态”。虽然目前的环境表明有很多不确定性和风险，但人工智能目前正在经历“iPhone时刻”。这项技术改变了我们工作、生产和与内容互动的方式——就像iPhone改变了我们沟通、分享信息、购物、拍照和上网的方式一样。

 

基于2023年前几个月开始出现的趋势，我们预计企业和面向客户的解决方案将在2024年及以后以各种形式融入生成式人工智能。

 

• 我应该如何看待保险业务的机会？

 

 

图：生成式人工智能可以通过四种方式为保险公司带来商业价值

 

 

通过自动化提高运营效率

 

 

生成式人工智能不仅仅是承销商、代理人、经纪人、精算师、理赔员或客户服务代表的替代品。相反，这是一个创造新的运营效率、建立更高的客户满意度和授权员工专注于增值活动的机会。

 

生成式人工智能可以帮助简化重复性或手动任务，这样员工就可以专注于更高附加值的活动。提高效率的机会包括客户服务查询支持、产品研究和基准测试、综合客户查询的培训、公司职能效率提高，类似的机会也存在于法律、合规、财务、人力资源等领域。

 

生成式人工智能有能力使“平凡”的任务自动化，使员工的工作更有效率，更专注于驱动结果，而不是记录文件和更新管理。

 

 

 

 

使用生成式人工智能增强决策

 

 

生成式人工智能技术提供了即时的信息反馈循环，使保险公司能够分析客户见解，或跨多种媒介快速解决问题。这种洞察可以在更短的时间框架内产生——从几秒、几分钟到几小时，而不是几天或几周。

 

这为承保人、理赔员、代理人和其他角色提供了一个强大的“副驾”，可以增强人类的专业知识，并有助于加快复杂的决策。这些角色此前都依赖于大量的专业知识，而这些专业知识无法被基于规则的算法所取代。生成式人工智能可以帮助加快专业人士的分析和评估。

 

 

高度个性化的参与和革命性的客户体验

 

 

在价值链的营销和分销部分，生成式人工智能可以帮助保险公司识别升级、附加、更智能和更有针对性的产品，这有助于向客户销售产品——最终产生新的收入来源。销售团队可以利用生成式人工智能来创建有效的销售线索列表，制作引人注目的个性化销售脚本，并生成定制的后续材料。人工智能可以更深入地了解客户行为，帮助开发更个性化的客户体验，并可以支持团队有效地管理定价、物流和产品分销。

 

 

重塑保险业模式和价值主张

 

 

将生成式人工智能用例结合起来，创造效率、提供“副驾”和超个性化，以及其他技术、运营和行为变化，可能会为整个行业带来全新的机遇。这些都有可能重塑整个保险价值链，并彻底改变保险公司的角色。这些机会实际上是无限的，但还很遥远。

 

• 这些不同的机遇将以多快的速度为保险业带来生机？

 

在短期内，我们预计生成式人工智能将在保险公司组织和价值链中更有针对性的领域实现。这些重点领域需要满足一组实质性、可行性标准，并且在可预见的将来成为扩展到更具变革性的解决方案。

 

这些短期目标可能包括：

 

客户服务支持解决方案，可以节省时间，但不包括客户自助服务流程；

 

针对理赔员的自动化解决方案；

 

能够开发大量人物角色的解决方案。

 

 

图：保险公司的短期和长期机会

 

• 解锁生成人工智能的力量

 

在奥纬咨询，我们帮助客户批判性地思考整个价值链中的生成式人工智能机会、试点和规模化用例，并建立项目和投资组合，以产生即时和长期的影响，其中包括价值主张、解决方案设计和构建、操作模型设计、人才和劳动力、能力、模型和流程、许可和伙伴关系，以及在整个业务中采用最佳管理实践。

 

 

 

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