埃森哲：新客户需求推动体验变革，企业需更关注价值而非触点
来源: 美通社
上海2021年6月10日 /美通社/ -- 埃森哲（纽交所代码：ACN）研究表明，随着大部分企业开始从根本上改变与客户互动的方式，客户体验在企业长期增长、业务韧性和客户相关性上将发挥更为显著的作用。
埃森哲《未来增长，体验为先》报告对全球21个国家、22个行业的1,550多位企业高管展开调研。研究显示，对于那些能够为客户、员工和社会提供非凡体验的领军企业来说，其盈利能力的年同比增长速度至少是其他企业的六倍。
埃森哲成长型市场互动体验总裁弗拉维亚诺·法雷罗（Flaviano Faleiro）表示：“企业领导者已经认识到在营销领域，体验意味着新的企业品牌，需要找到新的方式来吸引、服务以及回馈客户。即使在企业内部、各个部门和员工之间，体验都变得尤为重要。在体验为先的未来商业环境中，打造非凡体验、联通客户期望和业务目标将是企业的不二之选。”
新客户需求呼唤体验变革
传统由触点驱动的客户体验（Customer Experience, CX）主要围绕销售、营销环节来完善体验。但是，缺乏差异性、无法满足快速发展的客户需求等问题也逐渐暴露。
报告指出，出色的体验并非由产品与服务所决定，而是在于企业如何帮助客户获得对他们而言最为重要的成果。埃森哲将这种新体验模式称为“价值引领的体验（Business of Experience, BX）”。报告指出，CX长期以来属于首席营销官（CMO）的职责范围，但BX则涉及企业运营的各个方面，应是首席执行官（CEO）的优先要务。
埃森哲研究显示，对于那些能够为客户、员工和社会提供非凡体验的领军企业来说，其盈利能力的年同比增长速度远超其他企业。打造价值引领的体验
报告指出，BX领军企业在财务增长和业务韧性方面表现出色，对客户体验的思考和做法与众不同。领军企业更有可能采取以下举措来保持持续领先。
- 客户需求至上：企业应该想方设法挖掘客户未被满足的各种需求。在全球范围内，表示能够将客户数据转化为实际行动的领军企业比例（55%）是其他企业（26%）的两倍有余。而在受访中国企业中，表示拥有优质数据以及拥有优质洞察的比例均低于全球平均水平。
- 使体验创新成为日常习惯：真正的体验创新文化会变革整个企业的行为方式。领军企业普遍可以敏捷地向新模式转型，为客户带来真正价值，由此保持相关性。报告显示，仅两成（22%）中国受访企业对持续性创新进程感同身受。
- 全面推广体验文化：从最高管理层到业务一线，每位员工、企业每个环节，都必须密切联系、相互协作，形成具有高度凝聚力、客户至上的运营整体，以提供最佳客户体验为核心目标。只有18%的中国受访企业认为自身具备这种变革能力。
- 同步升级技术、数据和人才：领军企业通过重新配置数据、技术和人才，可以提高敏捷性，不断释放效能，并将其重新投向新的绩效和增长机遇当中。在受访中国企业里，认识到需要何种技术平台来保持竞争力和客户相关性的比例不足两成（17%）。
埃森哲大中华区互动体验总裁周汉擎表示：“在中国，‘体验经济’方兴未艾，中国企业已经发现了客户体验与业务成果之间的强关联性，但知易行难。企业及其领导者均需要以不同以往的视角反思体验，才能确保业务持续增长。人们的购物方式、工作模式与地点，以及彼此之间的互动方法，凡此种种都经历了彻底的改变。凡是能将体验置于组织核心地位的企业，必定能够激发增长活力，跻身当下和未来十年新的领军者行列。”
关于调研方法
埃森哲商业研究院和埃森哲互动体验面向全球1,550多位高管开展调研，其中四分之一为首席执行官。本次调研共覆盖21个国家和22个行业，旨在研究企业领导者如何思考客户体验、以及企业能力如何为体验和业务成果做出贡献。
关于埃森哲
埃森哲公司注册于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，在数字化、云计算与网络安全领域拥有全球领先的能力。凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的卓越技术中心和智能运营中心，我们为客户提供战略与咨询、互动体验、技术和智能运营等全方位服务，业务涵盖40多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。埃森哲是《财富》全球500强企业之一，目前拥有约53.7万名员工，服务于120多个国家的客户。我们秉承“科技融灵智，匠心承未来”的企业使命，致力于通过引领变革创造价值，为我们的客户、员工、股东、合作伙伴与整个社会创造美好未来。
埃森哲在中国市场开展业务30余年，拥有一支约1.8万人的员工队伍，分布于多个城市，包括北京、上海、大连、成都、广州、深圳、杭州、香港和台北等。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中国、赢在全球。
关于埃森哲互动体验
埃森哲互动体验运用体验重塑商业世界。我们立足于企业目标与创新进步的交汇点上，通过建立富有意义的体验推动可持续增长。我们将深入的人类和商业洞见与技术的无限可能融合在一起，设计、构建、传播和运营体验，使人们的生活更便捷、工作更高效，收获更多成果。埃森哲互动体验在《广告时代》代理市场报告中位列全球数字营销机构之首，并被Fast Company评为最具创新性的公司。欲了解更多信息，欢迎关注@AccentureACTIVE或访问www.accentureinteractive.com。
详细信息，敬请访问埃森哲公司主页 www.accenture.com 以及埃森哲大中华区主页 www.accenture.cn。