约一万名消费者表示:有着人性的AI更具吸引力
By 吴祉维
2018-07-13 07:55:36
据凯捷数字化转型研究院(Capgemini Research)的最新报告《以人工智能赢得客户青睐的秘诀:与人类智能相结合》显示,消费者已经不再对人工智能感到陌生,越来越多的消费者表示愿意并使用AI平台与企业之间互动。
该报告的调查对象共一万名消费者,分别来自于10个国家中的500多家领先企业。调查发现,69%的消费者在使用完AI服务后,对其带来的体验结果表示十分满意。当中有些消费者(48%)很快的就意识到了科技改变生活的可能性,AI可以帮你叫车,订外卖甚至帮助处理日常办公。这些消费者认为个人电子助理将会极大地提高人们的生活品质。
当中,无论是年轻人还是中老年人(18~55岁),均都表示他们更倾向于由AI与人工服务相结合带来的互动体验。同时,近一半左右的消费者(49%)也表示,如果企业能够提供更加类人的AI互动体验,那么他们将更愿意与该企业打交道。
令人惊讶的是,虽然消费者享受着AI带给他们的便利,但超过一半的消费者(52%)表示,他们希望AI是以听和体验的方式被感受到的,如果AI的实体特征太过像人,他们会觉得"毛骨悚然"。
该报告指出,尽管消费者对AI提供的客户体验表示欢迎,但大部分企业(62%)还是更加关注传统衡量指标如成本、投资回报等,仅有少数的企业(7%)更愿意解决已知客户的痛点以及10%的企业重视AI的互动体验。另外,根据调查显示,有38%的消费者在享受到优质的互动体验后,购买了更多的产品,有1/4的消费者的消费支出增加近10%。
良好的互动体验会极大地推动消费支出,也会提高消费者对企业的忠诚度和信任感,所以企业在推行AI时应将客户体验作为关注重点。
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