约一万名消费者表示：有着人性的AI更具吸引力

据凯捷数字化转型研究院（Capgemini Research）的最新报告《以人工智能赢得客户青睐的秘诀：与人类智能相结合》显示，消费者已经不再对人工智能感到陌生，越来越多的消费者表示愿意并使用AI平台与企业之间互动。

该报告的调查对象共一万名消费者，分别来自于10个国家中的500多家领先企业。调查发现，69%的消费者在使用完AI服务后，对其带来的体验结果表示十分满意。当中有些消费者（48%）很快的就意识到了科技改变生活的可能性，AI可以帮你叫车，订外卖甚至帮助处理日常办公。这些消费者认为个人电子助理将会极大地提高人们的生活品质。

当中，无论是年轻人还是中老年人（18～55岁），均都表示他们更倾向于由AI与人工服务相结合带来的互动体验。同时，近一半左右的消费者（49%）也表示，如果企业能够提供更加类人的AI互动体验，那么他们将更愿意与该企业打交道。

令人惊讶的是，虽然消费者享受着AI带给他们的便利，但超过一半的消费者（52%）表示，他们希望AI是以听和体验的方式被感受到的，如果AI的实体特征太过像人，他们会觉得"毛骨悚然"。

该报告指出，尽管消费者对AI提供的客户体验表示欢迎，但大部分企业（62%）还是更加关注传统衡量指标如成本、投资回报等，仅有少数的企业（7%）更愿意解决已知客户的痛点以及10%的企业重视AI的互动体验。另外，根据调查显示，有38%的消费者在享受到优质的互动体验后，购买了更多的产品，有1/4的消费者的消费支出增加近10%。

良好的互动体验会极大地推动消费支出，也会提高消费者对企业的忠诚度和信任感，所以企业在推行AI时应将客户体验作为关注重点。